2月1日，2018年春运正式拉开帷幕。所谓“全国春运看广东，广东春运看广州”，广州一直是春运的主战场。在人头攒动的列车与火车站中，来自广州铁路职业技术学院的2000余名大学生志愿者上岗了。他们的服务岗位遍及广铁集团12306客服中心、广州站、广州东站、广州北站、广州客运段及广州地铁6个站点和全国6条线路。这群年轻的志愿者大多是“95后”，年龄最大的也就21岁。面对这场“人类最大规模的周期性迁徙”，他们能搞得掂吗？

乘务岗

热情旅客邀志愿者一起回家

这已经是广铁职院物流管理专业的刘卓岳第二年乘务岗的春运志愿者服务了。2月1日上午，他登上了广州至四川渠县的临时旅客列车，接下来的四天，他都要在车上负责乘务岗位的志愿工作。

作为乘务员，他并不是一直待在乘务室，而要时常到车厢内巡视，负责保持车厢卫生的同时，还要时刻关注乘客的需求。在旅客路过火车的连接处及一些容易发生安全问题的地方，他还需要提醒他们谨防被夹。

用“吃得苦，霸得蛮，耐得烦”来形容这个19岁的湖南伢子一点也不为过。虽然列车上有空调，车厢内温度可以维持在二十几摄氏度，但是在列车进站时，刘卓岳都需要到车外立岗，在规定的站点，他还需要负责卸垃圾等工作，而车外温度往往在10 以下。

除了严寒外，作息混乱亦给他带来了不少挑战。在火车上担任志愿者，吃饭、值班的时间都与日常生活不一样。“去年第一次当春运志愿者，因为在晃动的列车上不习惯，我试过一天只睡两三个小时就起来继续工作。当时真的是强打鸡血！”刘卓岳不忘自己调侃自己，“所以说，在火车上当志愿者要能吃能睡，而且必须能很快进入角色。”作为组长的他还要时刻照顾志愿者小组中的师弟师妹们，跟他们分享自己以往的出乘经验，加快他们的适应过程。

虽然志愿者服务的环境很艰苦，但是刘卓岳遇到的旅客都非常和善。刘卓岳所服务的列车上大多是四川人，在他看来，四川的旅客并没有看起来那么“麻辣”，就算有乘客刚开始在非吸烟处吸烟或者乱扔垃圾，但只要跟他们好好沟通，他们还是非常配合的。刘卓岳表示，志愿者们认真细致的工作态度甚至感染到了车上乘客，还有旅客盛情邀请志愿者们到四川一起过年。

去年春运期间，刘卓岳在从广州到山东烟台的列车上一直服务到大年三十晚上，甚至因此没法和家人一起过大年三十。而今年，他所服务的列车也要到大年初一才回到广州，依然没办法回家过年。虽然他是家中独子，但家人对于他参加春运志愿者的行为很是支持。“在报名参加春运志愿者的时候，我就已经跟家里人打好了预防针，家人也比较理解，说我作为学生干部要去当志愿者，去服务更多的人。我家里人还说了，不管什么时候回家，家里都有人！”

12306客服　一天接一百多通电话

如何退改签？某列车还有没有余票？在广铁集团客服中心，担任12306客服代表志愿者的杨铠欣正在耐心为电话另一头的旅客答疑解惑。

杨铠欣是来自广铁职院旅游管理专业大二的学生，今年第一次参与春运志愿服务，她是抱着对这项广铁职院的特色活动“既好奇又向往”的心态报名参加的。

在正式上岗前，广铁集团专门抽派客服中心的班长对他们进行了为期八天的工作培训，在培训中她开始意识到，这份志愿服务并没有想象中那么简单。“因为每当我们接到一个电话，电话那头很有可能是一个个因为种种原因不能正常坐车回家的人。而我们的工作就是帮助他们明白，怎么做才能顺利买票、改签、退票，然后准点坐上回家的车。”她表示，客服岗面对的每一个电话都有不一样的旅客，他们都有不一样的态度，都有不一样的问题让她帮助解决，“所以，我觉得客服的工作看起来轻松，但其实要求更加严谨，也更具考验。”

初上岗时，由于缺乏工作经验，繁忙的上班时间和高强度的工作量令她很不适应。上白班时，她需要凌晨五点起床赶校车到客服中心，然后从早上六点半一直工作到傍晚六点半；上夜班时，可能人还没从前一天的白班中缓过来，就要从当天下午五点一直工作到半夜。客服岗的志愿服务不仅工作时间长，工作任务亦相当繁重。

“业务熟练的客服志愿者一天可以接100多个电话，不熟练的一天也可以接五六十个电话，每通电话快则一分钟，慢则一小时，一天电话讲下来，喉咙会很难受，而且还要尽力听懂旅客夹杂着各地方言的普通话。”最让她难受的是运气不好时，还会遇到旅客辱骂。“有些旅客可能因为种种原因买不到票，电话打过来就是一通骂，这种时候，即使我们感到很委屈，也只能努力解释，并尽量安抚他们的情绪。”她说，志愿者队伍里不少同学都曾被旅客骂哭过，她自己本是家中的小妹，可这个时候则要担任团队大姐姐的角色，安慰受委屈的同学并帮助他们接听电话。

“开始的几天，我们对来电的旅客都有一种难言的恐惧，毕竟每天都收到不同的抱怨和不一样的负能量，只有心累才能形容我们的感受。”杨铠欣说。然而，在后来的工作中，旅客的每一句“谢谢你”、“辛苦了”、“新年快乐”都能让他们的自豪感压过那些“负能量”。

站务岗　寒风中引导旅客检票

广州连日低温，但为了回家过年而在火车站过夜的旅客大有人在。广铁职院计算机多媒体技术专业的谢姝亦坚守在10 以下的火车东站，负责春运志愿服务中的站务岗，除了要为旅客检票外，她还需要引导旅客在自助检票口检票进站。

对于春运志愿服务，谢姝并不陌生。她在大一时就曾经参与过乘务岗的志愿者工作，“我觉得站务岗能更好地帮助需要咨询的旅客，所以今年我又选择了站务岗。”

与待在车厢内的乘务岗不同，站务岗并没有空调供暖，而且需要值白班和夜班。在接受采访时，谢姝就已经因为这几天广州大降温而感冒，声音十分嘶哑。尽管如此，她也没有一丝怨言。“ 旅 客 们 也 很 辛苦，他们大半夜都在等车。”她说，刚开始时自己也很不适应，但看到旅客们进站时那种回家的喜悦心情，特别是他们亲切地说谢谢时，真的觉得整个人充满动力。

“春运，大家都不容易。”她还记得，有一次一个老婆婆因为忘记取票而不能进站，女儿赶去取票的时候，老婆婆被检票口的人流挤得东倒西歪，而谢姝和她的同学就把检票的座位让给老婆婆坐。“尽管后面要站着检票，腰弯得很累，但感觉就很值得。”

在春运志愿服务的岗位上锻炼久了，在火车站遇到过形形色色的人和各种突发状况，谢姝遇事也冷静了许多。有一次，一位带着孩子的旅客由于晚到而赶不上车，只能改签。因为春运本来就是“一票难求”，所以，当时旅客的情绪非常焦躁。谢姝和其他志愿者首先劝他冷静下来，然后一路带他来到改签处。结果，那位旅客慌张到给自己改签成功后，却忘记帮孩子改签，最终还是靠志愿者们来回跑，直到帮助他们全部改签成功。“我们的原则就是让每一位旅客都尽量能上车、能回家！”

因为做春运志愿者，谢姝今年又没法回家过年了，“谁不希望团团圆圆，但这是我们的职责啊！像边防战士、医生、警察，他们中很多人也没法回去，比起来，我们的辛苦真的不算什么。”谢姝是家中的独生女，但是家人相当开明，会尊重她的选择，因此她也放心地在站务岗上为回家的春运旅客提供服务。

她的志愿行为甚至影响到身边的朋友。“我身边的朋友都很支持我，我感觉这样很好，能够把更多的正能量传播出去，毕竟我现在是他们的 指路灯 啊！”